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              人身保险需贯彻好六项标准

              2019-02-14 13:27:28 中国保险报 

                李青

                2018年12月28日,中国保险行业协会(以?#24405;?#31216;“保险业协会?#20445;?#21457;布了《保险公司柜面服务形式和管理评价准则》《人身保险非正常满期及退保防范风险操作指引》《人身保险个人保单在线自助变更操作指引》《人身保险调查服务管理规范 人员规范》《人身保险调查服务管理规范 作业规范》《人身保险调查服务管理规范 重大突发事?#35270;?#24613;处置服务规范》六项标准。重点聚焦提高保险业服务质量、化解防控风险及扩大保险科技应用三大领域,是落实保险业迈向高质量发展和防范化解风险能力的具体举措,是保险业协会辅助监管,运用标准化手段全面强化行业?#26376;?#30340;具体体现。

                绕开保险市场的“陷阱”

                随着人民生活水平的不断提高,保险正走进千家万户。保险产品种类繁多,不仅能“以防万一?#20445;行?#36824;能生利,保障理财两不误。不过,近年来保险消费的“坑”也不少,让很多投保者叫苦不迭。加之保险产品、服务的更新换代及信息传播技术的迅猛发展,保险欺诈也?#25214;?#21576;现出了专业化、团伙化、区域化、复制化、虚拟化、复杂化等特征。近日,中国银保监会消费者权益保护?#25351;?#25454;一段时期以来查处的案件,发布了六类常见的侵害保险消费者合法权益典型案例,提示保险消费风险,其中有四项涉及人身保险。

                一是电话推销套路多,关键信息他不说。案例:某人身险代理人在电话销售过程中,夸大保险责任,对与保险业务相关的法律、法规、政策作虚假宣传,对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况,同时违规销售万能险。监管提示:保险电话营销,误导消费者的“套路”主要有:夸大保险责任,比如宣称保险产品“没有任何免赔,没有任何门槛,花多少报多少?#20445;?#23545;保险政策作虚假宣传,比如宣称“监管机构已统一发文,今后保险费率要上调?#20445;?#23545;投保人隐瞒合同条款重要内容。此外,根据相关保险监管规定,万能险是不能通过电销渠道销售的。

                二是他把?#25214;?#21561;上天,你要冷静察风险。案例:某人身保险?#34892;?#25903;公司在推销分红险?#20445;?#35854;称该保险的满期利益约为40万元并即将停售;续期服务人员继续欺骗投保人,夸大产品分红?#25214;媯?#26410;向投保人寄送红利通知书。监管提示:保险代理人在推销分红险、投连险、万能险等“新型人身险产品”?#20445;?#24517;须充分说明以下内容:分红险的未来红利分配水平是不?#33539;?#30340;;投连险未来投资回报是不?#33539;?#30340;,实际投资?#25214;?#21487;能会出现亏损;万能险在最低保证利?#25163;?#19978;的投资?#25214;?#26159;不?#33539;?#30340;,取决于公司实?#31034;?#33829;情况。

                三是合同条款虽繁琐,代签代答使不得。案例:有消费者在投保分红险?#20445;?a href='http://www.fangxinbao.com/yingxiaoyuan/' target='_blank'>营销员引导他在?#37038;?#20445;险公司回访时对全部问题都回答“是?#20445;?#24182;且这位营销员还代投保者抄录风险提示语。发生纠纷后,监管部门查实了代抄风险提示语的问题,但由于消费者不掌握其他问题的有力证据,维权?#35759;?#36739;大。监管提示:保险合同签约环节,在抄写风险提示及签字确认前,应仔细阅读合同条款,?#38505;?#35780;估产品是否符合自身需求及风险承受能力,?#24418;?#30450;目签字确认,更不要让他人代签。此外要?#38505;?#23545;待保险公司回访,如实回答问题,有不懂的要及时向保险公司咨询。最后还要?#38505;?#23545;待销售过程的“?#23478;簟薄?#24405;像?#20445;?#20080;卖双方“出镜留声?#20445;?#38450;范可能发生营销误导。

                四是“即将停售”别轻信,查实再买更安心。案例:某人身保险公司代理人在其微信朋友圈中发布“购买返还型健康保险最后机会”“重大疾病保险费率调整”等“炒停”信息,误导消费者,涉?#26377;?#20551;宣传。监管提示:根据《人身保险销售误导行为认定指引》,销售人员不得以“产品即将停售”为由进行误导宣传;即使保险公司决定在部分区域停?#25925;?#29992;保险条款和保险费率,保险公司也不得以此为由进行营销。消费者购买保险时不要轻信网络传言,相关政策信息应以官方渠道发布为准。

                切实抓好六项标准的落实

                近年来,保险业协会针对目前保险业标准供给缺口较大的实际,快速加大标准供给,加快?#24179;?#26631;准在保险业各领域的普及应用和深度融合,高标准严要求,全面强化保险业协会?#26376;?#32844;能。并将进一步加强保险业协会标准的制定、宣传、贯彻和落实,加快构建与国家标准、行业标准协调一致的符合保险业发展的标准体系。保险业六项标准出炉,有利于保险行业?#32469;?#26159;人身保险规范发展。对此,我们要高度重视,深刻理解,多措并举,狠抓落实。

                一是要?#32454;?#25353;照《保险公司柜面服务形式和管理评价准则》办事。《保险公司柜面服务形式和管理评价准则》标准整合了财产保险、人身保险两大类保险公司的柜面服务要求,涵盖了保险公司窗口单位的?#24067;?#29615;境与软服务标准,依据五大评价原则,针对三类评价内容设计了42项评价指标,为不同类型的保险公司在规范柜面服务及内部管理考核方面提供参?#23478;?#25454;。对此,我们要?#32454;?#25353;照该标准,制度实施细则,指导与规范各保险机构进一步做好基础服务工作,从大处着眼小处入手,补齐短板,提升服务质量,助推行业由高速度向高质量发展。

                二是要?#32454;?#36981;循《人身保险非正常满期及退保防范风险操作指引》行事。《人身保险非正常满期及退保防范风险操作指引》标准主要包括人身保险非正常满期和退保处理操作中的基本原则、基础能力、业务流程、全面风险防控等方面,重点围绕人身保险公司的组织机构、系统建设、机?#24179;?#35774;、应急演练、处理流程、风险防范、责任追究等进行了明确和细化。因此,我们要?#32454;?#36981;循该标准,基于当前防范化解重大风险,针对人身保险非正常满期和退保工作中潜在风险,科学制定落实方案,逐一对照检查整改,?#34892;?#38450;范可能因处置不当而引发的风险事件。

                三要?#32454;?#25191;行《人身保险个人保单在线自助变更操作指引》流程。《人身保险个人保单在线自助变更操作指引》标准对保险公司在线自助服务的应用原则、变更范围、系统操作流程及?#20302;彻?#29702;制定了具体要求。为此,我们要?#32454;?#25191;行该标准,根据不同保险公司发展阶段的不同特点,同时兼顾便捷性与风控要求,在?#34892;?#31649;控风险的前提下,利用智能化科技手段创新服务方式,简化保单服务流程,线上线下一个样,里里外外一个样,不断提高消费者服务体验及满意度,进一步提升智能化新技术在保险服务方面运用的深度和广度,加速保险服务高质量发展。

                四要?#32454;?#36981;照《人身险调查服务管理规范?#20998;?#34892;。《人身险调查服务管理规范》标准共有三个系列,?#30452;?#20026;人员规范、作业规范和重大突发事?#35270;?#24613;处置服务规范。主要涵盖六个原则、四项人员规范、五项作业规范、两项应急服务规范。旨在构建保险行业反欺诈风险管理规范和反欺诈技术能力,进一步防范和化解保险欺诈风险,填补了保险行业调查服务管理标准方面的空白,规范了行业公司调查服务的具体内容和要求。所以,我们要?#32454;?#36981;照此系列标准,?#32454;?#20154;员规范、作业规范和重大突发事?#35270;?#24613;处置服务规范,不断提升在构建保险行业反欺诈风险管理规范和反欺诈技术能力,进一步防范和化解保险欺诈风险,切实维护广大消费者的合法权益,充分体现保险服务的公平和公正。

              (责任编辑?#21644;?#27835;强 HF013)
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